引言：智能外卖自提柜是由智能自提柜设备与手机 APP客户端共同组成的，具有点餐、支付、取餐等功能的终端设备，能够有效地解决消费者外卖自提效率低、安全性差、信息泄露等问题，能够满足消费者随时随地订餐的需求，对构建绿色环保、方便快捷的“无接触配送”模式具有重要意义。

1.智能外卖自提柜使用优点

智能外卖自提柜是外卖行业的新模式，它是以智能柜为载体，利用互联网和物联网技术，对外卖骑手的配送行为进行记录和管理，以达到提高配送效率，降低配送成本的目的。相较于传统的外卖配送模式，智能外卖自提柜具有以下优点：

（1）解决了传统外卖配送模式中存在的时间和空间问题。外卖骑手在进行配送时通常需要将其送至顾客手中，而这个过程需要耗费大量的时间和精力。如果顾客所处位置相对比较偏远或没有电梯等硬件设施，就会造成送餐时间延长，进而造成客户体验不佳。而智能外卖自提柜可以通过互联网将餐饮商户的线上订单数据与线下物流系统相结合，从而实现送餐时间的缩短。同时，由于智能自提柜在顾客取餐时无需支付额外费用，这一点对于部分不愿支付额外费用的顾客来说十分具有吸引力。

（2）减少了人力成本支出。而由于智能外卖自提柜可以实现点餐后直接从智能柜中取出菜品进行食用，这就可以减少配送过程中的人力成本支出。此外，在疫情期间“无接触配送”方式也成为了餐饮企业在配送服务中采用最多的一种方式^[1]。

（3）提高了食品安全保障水平。对于餐饮业而言，食品安全一直是其最为重视的问题之一。由于传统的外卖配送过程中存在一定安全隐患，例如商家不能保证自己所点餐食品的卫生情况、饭菜质量、菜品分量等问题。而智能外卖自提柜采用线上订单与线下物流相结合的方式可以有效解决这一问题。相较于传统外卖配送模式而言，智能外卖自提柜在一定程度上可以避免外卖送餐过程中产生食品安全隐患问题，提高了餐饮企业在食品安全方面的保障水平。

（4）提高了用户用餐体验。智能外卖自提柜在一定程度上可以提高用户用餐体验。随着移动互联网技术的发展以及智能手机的普及，人们对于线上外卖服务需求也随之增加，这也推动了智能外卖自提柜在中国的发展和普及。此外，由于智能外卖自提柜可以实现送餐时间与线下物流系统相结合，这也提高了用户用餐体验。

2.智能外卖自提柜使用缺点

（1）“无接触配送”不彻底。智能外卖自提柜的优势在于减少了送餐环节，但其缺点也十分明显，首先就是用户无法看到外卖小哥取餐时是否戴口罩。其次就是没有做到“无接触配送”。智能外卖自提柜的普及，有效地降低了人群之间的接触几率，但仅靠用户的自觉是无法完全杜绝外卖小哥在送餐过程中未佩戴口罩的情况，同时，也不能避免一些外卖小哥为了追求效率，而出现“急送式”送餐行为^[2]。

（2）配送时间不明确。智能外卖自提柜的出现极大地方便了用户的生活，但对于智能外卖自提柜配送时间却没有明确的规定，用户只能根据商家提供的配送时间来进行选择，并且每个商家都会对订单进行单独安排，这就使得用户在收到订单时往往无法确定该订单是否可以送达。这种不明确性对于商家和用户来说都是非常不便的。

（3）信息不透明。目前智能外卖自提柜厂家还未完全将智能外卖自提柜的功能做到十分完善，就目前智能外卖自提柜所能实现的功能来看，大多数功能都是基于手机 APP而实现的，而在 APP上并未能够对用户所选择的配送时间进行详细说明。当用户选择配送时间较长时，用户可能会因为不理解配送时间而导致对商家差评。因此在 APP上对于配送时间的说明十分重要。

（4）易损坏。目前智能外卖自提柜采用了全钢结构设计，且由众多零部件组成，一旦在使用过程中出现零部件损坏或丢失等情况时，就会对智能外卖自提柜造成极大损害。同时，由于目前智能外卖自提柜并未完全实现智能化管理，导致在管理过程中出现了系统故障等情况无法及时发现与处理。

3.基于疫情时期智能外卖自提柜使用优化对策

3.1商家优化对策

（1）使用智能外卖自提柜，提高商家工作效率，减少人力成本。疫情期间，商家人工成本较高，尤其是在没有快递柜的情况下，商家自行处理订单将会耗费大量时间和人力。使用智能外卖自提柜则能有效解决这一问题，在不增加成本的情况下，商家可将外卖订单交由智能外卖自提柜进行处理，减少人员接触，降低人员接触带来的疫情传播风险。（2）在商家处放置智能外卖自提柜是一项成本低、投入小的项目。智能外卖自提柜主要由控制系统、显示屏、储物柜三部分组成。控制系统可设置在商家处，该控制系统能对智能外卖自提柜进行简单的操作控制；显示屏主要用来显示订单信息，供消费者查看；储物柜用于存放订单货物，当客户有需要时可通过储物柜取货。（3）商家可针对不同商品选择不同的配送方式。由于商家不同商品所采用的配送方式存在差异性，所以商家应根据商品特点来选择配送方式。比如，对于食品和生鲜等易腐烂的商品采用送货上门的方式；对于易碎品采用包装好后再放入智能外卖自提柜中；对于小批量商品则采用“优先派件”方式。此外，还可以根据不同商品的配送距离和消费者的需求来设置不同的配送方式。（4）商家可通过平台或网站为消费者提供送货上门服务。在疫情期间，外卖用户对“无接触配送”有更高的要求。因此商家可通过平台或网站为消费者提供送货上门服务，既能解决顾客“不会取外卖”的问题，又能满足消费者对“无接触配送”服务的需求。此外，平台或网站还可以为顾客提供一些个性化定制服务，比如对一些顾客不喜欢吃某些菜品时可根据其口味定制菜品等^[3]。

3.2配送员改进对策

疫情期间，外卖自提柜的使用优点有：减少人员接触，避免交叉感染；减少人群聚集，避免人群交叉感染；减少配送时间，提高工作效率；方便顾客取餐，提高顾客满意度等。配送员在配送过程中应注意以下问题：（1）加强自我防护，在智能外卖自提柜上张贴醒目的“已消毒”、“未消毒”的标识；（2）及时对自提柜进行消毒，定期更换自提柜内的纸巾、消毒液等，保持柜内环境干净整洁；（3）智能外卖自提柜的柜门上贴有提示语，提示顾客将外卖放在智能外卖自提柜上。（4）在与顾客沟通中，尽量避免使用“您请拿好”等语气词。（5）智能外卖自提柜应设置取餐台，方便顾客取餐，避免顾客在取餐过程中与其他人接触。（6）配送员应提前和顾客沟通好时间、地点、物品等信息，避免送餐时间过长造成用户的不满。（7）在遇到用户不在自提柜前的情况时，配送员应及时联系用户并向其道歉。由于配送员在送货过程中难免会遇到一些不确定的因素，因此应保持良好的沟通与耐心。

3.3平台提供服务的对策

（1）与商家合作，增加免费自提服务。商家提供免费自提服务，可以有效减少点餐高峰期时外卖自提柜排队等待时间，提高取餐效率；同时，减少外卖小哥的配送压力。当外卖小哥无法及时送达时，可以与商家协商在自提柜放置一些物品，商家按照订单金额进行提成，增加收入。（2）提高服务质量，增强客户体验感。提高服务质量可以有效提高客户体验感，增加用户粘性。在疫情期间，由于“无接触配送”模式的推广应用，有效解决了因不能上门取餐而引起的取餐时间过长问题；同时也满足了用户不愿等待、不想外出就餐等需求，从而提高了用户满意度。因此，疫情期间为外卖平台提供了新的发展机会和发展方向。（3）合理设置自提柜格口数量和尺寸。现有智能外卖自提柜的大小规格不一，用户在取餐时难免会遇到不能将外卖放入自提柜内的情况，既影响用户体验又增加了配送成本。因此应合理设置格口数量和尺寸大小，可以有效提高用户取餐效率。同时还应兼顾企业成本，应在合理范围内选择最优格口大小和格口数量。（4）设置客户投诉机制。平台应设置客户投诉机制，对消费者的投诉进行及时反馈与处理，从而提高消费者对平台的满意度与信任度；同时也有利于平台改善服务质量。（5）提供便捷的取餐方式。疫情期间为减少人员接触、避免交叉感染等因素的影响，让外卖小哥在送餐时多一份防护措施和安全保障是非常有必要的。因此建议平台在自提柜上放置一键取餐按钮，方便用户快速取餐；同时应提供手机蓝牙感应功能、人脸识别功能等功能，让用户体验到更加便捷的取餐方式。（6）完善售后服务体系。目前智能外卖自提柜主要集中于外卖行业的末端配送服务中。虽然智能外卖自提柜具有一定优势性，但由于其在使用过程中还存在一定问题和缺陷有待完善和改进。因此在未来智能外卖自提柜发展过程中应积极寻求解决方案并加以完善，如根据用户的使用习惯和反馈建议改进取餐流程、增加 APP与客户之间的沟通渠道等方面提出更具针对性的建议^[4]。

3.4企业对客户的回馈、反馈与改进的对策

（1）对客户的回馈：调查显示，绝大部分客户对于智能外卖自提柜使用后的满意程度较高，大部分客户希望智能外卖自提柜在使用过程中更加方便快捷，对配送时间有更高的要求，希望企业可以进一步提高服务质量。在调查中，也有部分客户提出智能外卖自提柜对于“智能”、“科技”等字眼的要求过高，希望企业可以减少此类字眼的使用频率。同时，针对以上问题，企业可以增加线上营销推广的力度，提高客户的体验感受度。

（2）对企业的反馈：调查显示，大多数客户对于智能外卖自提柜使用后的满意程度较高，但也有部分客户表示智能外卖自提柜使用后给他们带来了不便。对于这种情况，企业应该提供更加贴心的服务、更加高效的配送方案以及更加方便快捷的服务态度等来解决客户的问题^[5]。

（3）改进建议：调查显示，绝大多数客户对于智能外卖自提柜使用后希望企业可以提供更加人性化、方便快捷的服务。因此，企业可以在用户使用过程中增加人性化、便捷化、智能化等功能模块，从而提高用户体验度。同时，企业也应该主动关注用户反馈与建议，及时做出调整。另外，企业也可以在智能外卖自提柜上增加一些营销推广模块，扩大宣传力度。同时，也可以根据疫情期间特殊情况适当降低智能外卖自提柜的使用频率，适当减少配送员与客户之间接触频次。

结语：伴随着近年来我国居民收入水平的不断提高，居民对于外卖服务的需求不断增长，“外卖”市场规模不断扩大，在这种背景下智能外卖自提柜应运而生。相比于传统外卖自提柜，智能外卖自提柜具有占地面积小、安全可靠、收费合理等优点，在疫情期间更是成为解决“无接触配送”问题的新手段。

参考文献：

[1] 赵薇薇,陈国东,王军.大学校园智慧外卖自提柜设计研究[J].工业设计,2021(07):159-160.

[2] 吴越,万媛,陆雪阳等.关于“外卖保”自提柜运营模式的创新研究[J].山西农经,2021(06):172-173.

[3] 董彦,许彦敏,何杨屹.基于高校园区和商务区的智能外卖自提柜发展分析[J].中国物流与采购,2021(03):44-45.

[4] 王鑫,许智鸿,胡华昌等.智能外卖自提柜系统的设计与实现[J].电脑知识与技术,2020,16(19):10-13.

王艳秋. 基于用户需求的深圳爽提公司外卖自提柜高校市场开发研究[D].山东科技大学,2020. 

作者信息

张博曦，周丫婷，车志龙

学校：陕西国际商贸学院信息工程学院，陕西西安 712046

张博曦（2002、7-），男，陕西渭南人（籍贯：陕西省渭南市澄城县），陕西国际商贸学院计算机科学与技术专业在读

联系地址：陕西省西安市西咸新区钓台街道35号

2022年陕西省大学生创新创业训练计划项目“共享无人智能自提柜——基于疫情下的无接触服务平台”研究成果（项目编号:s202213123036）