伴随着旅游业的迅猛发展，景区人力资源投入不断加大，然而成本管控不到位已逐步成为效益提高的瓶颈问题，人工成本占比过大、人员配置不尽合理、培训资源效率不高等现象频繁出现，在加大运营压力的同时还影响了服务质量和游客体验，如何通过科学的管理达到对人力资源成本进行有效管控，已成为景区管理者急需解决的课题。文章从行业实际出发，对成本控制痛点进行了系统的梳理，并提出了可行性的改进路径。

一、旅游景区人力资源管理成本控制问题

旅游景区人力资源管理成本控制正面临着结构性矛盾和管理效能不足两大挑战，传统的管理模式在市场竞争日趋激烈和游客需求不断升级的大环境下弊端越来越明显，景区人力资源管理成本既涉及薪资福利和培训开发等外显开支，也涉及人员配置不尽合理和管理效率不高等原因造成的隐性损耗，这些问题都限制了景区可持续发展和服务质量的提高^[1]。

一是僵化的组织架构和冗余的岗位设置造成人力成本较高，大部分景区沿用传统的科层制经营模式，管理层级过于庞大，职能划分较为模糊，出现了因人设岗和职责交叉的情况。比如有的景区把市场营销、游客服务和后勤保障的功能分散到许多部门，造成信息传递缓慢和协调成本上升；非核心业务岗位中的停车场管理和环境卫生维护往往存在人员配置过剩和人力成本浪费问题。另外，淡旺季游客流量差异大加剧用工矛盾，在旺季临时招工多，淡季安置难妥善，造成人员空闲和重复招工费用叠加。

二是培训体系的欠缺和人才的流失加重了成本负担。旅游景区对于人力资源专业性和服务意识都有很高的要求，但是大部分景区都没有系统的培训计划，新入职人员只进行了单纯的岗前培训，而后续没有针对性地进行技能提升和职业发展培训。比如景区讲解员只具备了基本景点知识，而不能满足旅游者深度解读文化的要求；一线服务人员应对客诉的专业技巧不足，造成服务质量的降低。这类培训不足的问题直接影响了员工的工作效能，并反过来提高了运营成本。

二、旅游景区人力资源管理成本控制问题的改进措施

（一）优化组织架构和岗位设置

优化组织架构和岗位设置是人力资源管理成本下降的根本，需要以业务流程为主线，破除部门壁垒，做到扁平化管理和岗位精准配置，景区要综合考虑自身规模、业务特点和游客需求等因素，对组织体系进行重构，厘清部门间的职能边界，降低冗余层级和交叉管理，在组织架构调整上，实行“大部门制”和矩阵式的管理模式^[2]。比如把游客服务、票务管理和咨询投诉的功能集成到游客体验中心中，降低各部门之间的协调成本；对于大型节庆活动或者项目发展，建立跨部门临时团队灵活配置资源。同时借助数字化工具对管理流程进行了优化，借助OA系统对文件审批、任务派发等进行线上化管理，减少了决策链条并提高了管理效率。在职位设置方面，利用职位价值评估工具对每个职位的工作强度、技能要求和产出价值进行科学的分析，对非必要职位进行精简。

（二）不断创新弹性用工和外包模式

创新旅游景区弹性用工和外包模式，是解决旅游景区淡旺季就业矛盾、降低人力成本行之有效的方法，景区要打破传统全职用工思维，构建多元化用工体系，结合业务特性，选择灵活多样用工方式，在外包非核心业务时注重核心竞争力的打造^[3]。

在灵活的雇佣模式中，可以采纳“专职加兼职”的综合雇佣方式，比如景区的核心管理、运营岗位都使用全职员工来保证业务的稳定；旺季或者节假日期间通过联合高校和劳务公司招聘兼职导游和服务人员等方式进行逐时或者逐日的报酬结算；对于突然出现的客流高峰情况，暂时聘请钟点工承担秩序维护和卫生清洁的简单任务。另外还探索了远程办公和共享员工的新用工形式。比如景区市场策划和文案编辑职位可以通过远程办公模式减少办公场地和固定人力成本；与周边景点和宾馆建立共享员工机制，淡季把闲置员工分配到用工紧缺的企业，区域化优化人力资源配置，在外包管理中，非核心业务交由专业机构承担，减少了运营成本和管理风险。比如把停车场运营、绿化养护和安保服务外包出去由专业公司负责，而景区仅通过合同规定服务标准和监督考核来规避人员招聘、培训和管理成本投入。同时在选择外包商时，要建立严密的甄别和评估机制，充分考虑外包商的专业能力、服务质量、价格水平及信誉度等因素，以保证外包服务能够满足景区的需要。通过创新弹性用工和外包模式，景区不仅可以对市场波动做出灵活处理，还可以把资源聚焦在游客体验提升和文化产品开发这两个核心业务上，从而在成本控制和效益增长之间取得均衡。

（三）建设精准化的培训体系

建设精准化培训体系对于提高员工效能和减少隐性成本至关重要，需要以岗位需求和员工成长为导向建立分层分类培训机制，达到有效利用培训资源、准确提升员工能力，景区首先要对岗位能力进行分析，确定每个岗位需要具备的知识、技能和素质需求，并依此制订差异化培训方案，比如对于讲解员这一职位，除了基本的景点知识的训练之外，还加入了历史文化、民俗风情和讲解技巧的专门课程；针对技术管理岗位进行设备维护和智慧景区系统操作方面的专业培训。在培训的方式上，我们采纳了“线上线下”和“理论加实践”相融合的策略，以增强培训的适应性和实际效果。线上以学习平台的形式开设微课和视频课程，便于员工在碎片化的时间内进行学习；线下举办集中授课、案例研讨和实地演练，加强知识转化和技能应用。比如对于客诉办理情景，采用角色扮演和模拟演练来提高员工应急办理和沟通能力，另外还可以建立培训效果评估和反馈机制以保证培训投入效果，采用柯氏四级评估模型，从反应层（员工满意度）、学习层（知识掌握程度）、行为层（工作应用效果）、结果层（业务绩效提升）对培训效果进行全面评估。比如通过问卷调查来了解职工对培训内容和培训方式的满意程度；通过技能测试和实操考核，对知识的转化进行测试；通过绩效考核，对培训前、后工作绩效变化情况进行了比较分析。依据评估结果适时调整培训内容和模式，实现培训资源的优化配置。同时把培训和员工的职业发展相结合，制定员工个性化的成长路径并建立技术、管理双通道的晋升体系，以激发员工积极提高自身的能力，降低人才流失所造成的成本损耗，达到景区和员工双赢的发展。

结束语

旅游景区人力资源管理中的成本控制作为一项系统性工程，需要在组织架构、用工方式、培训资源及激励机制等多维度进行协同优化。通过对管理策略进行动态调整，综合考虑成本控制和服务品质等因素，只有这样才能使景区降本增效和长期发展。今后的研究可以进一步重视数字化工具对于成本管理的运用，并加深其对于行业实际工作的指导意义。

参考文献

[1]陶林淋.盐城市盐都区旅游景区人力资源管理问题的现状与发展对策[J].经济管理文摘,2021(23):134-135.

[2]赵靓靓.旅游景区要加强人力资源管理[J].中国商界,2023(07):186-188.

[3]关自晖.关于旅游景区人力资源管理成本控制策略的探讨[J].投资与创业,2021,32(20):157-159.